中国布鞋网教你巧妙处理顾客投诉

　　不管你是从事中国布鞋品牌专卖店，还是其他商贸行业，多多少少都会遇到一些顾客投诉这个问题，如果处理不好，很有可能会使你的品牌专卖店荣誉受损，进而影响我们的销售，那么怎么处理好这些问题，中国布鞋网提醒无论何种投诉，均不允许现场事态扩大，激化矛盾，下面让中国布鞋网给大家举例说一下处理顾客投诉的方法：

　　比如： 与顾客面对面：

　　● 缓和顾客的怒火

　　使用语言：“对不起，不知道有没有造成您的困惑?”

　　“造成您的困惑，真对不起!”

　　“真的很对不起，能不能告诉我，到底发生了什么事情?”

　　“对不起，能不能具体告诉我事情的全过程?”

　　● 倾听顾客抱怨时说的话：

　　不要在顾客表达不满时反驳或插嘴;

　　附和顾客的话，边点头边说：“是的”“是这样啊”，以示关心和知晓所发生的事情;

　　在听对方说话的时候，要尽量使用表示理解的话。

　　● 顾客说完话时你应回应的话：

　　完全理解时：“我了解了”“我完全清楚了”

　　不了解时：“对不起，您可不可以再说详细一点?”

　　自己不能处理时：“我了解你的意思，如果你允许的话，我会立即通知主管人员，后天答复您，可以吗?”

　　● 若顾客情绪很激动，必要时，更换场所、时间、事情处理人：

　　“站着说话不方便，请到办公室再慢慢谈，好吗?”

　　“明天，我们负责人会直接到府上拜访。”